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搜狐专访 林肯中国客户体验总经理刘继升

2017年08月25日20:49
来源:搜狐汽车成都站

  第二十届成都国际汽车展览会(以下简称:成都车展)于2017年8月25日—9月03日在成都世纪城新国际会展中心隆重举行。其中,8月25日为媒体日,8月26日—27日为专业观众日,8月28日—9月3日为普通观众日。25日,搜狐汽车记者来到林肯展台,对林肯中国客户体验及经销商网络发展总经理刘继升进行了专访。

  林肯中国客户体验及经销商网络发展总经理刘继升

  记者:相较于其他的豪华品牌,林肯经销商网络的发展上会更加谨慎,这是出于怎样的考虑?

  刘继升:谨慎,这两个字是精准的。虽然从经销商数量的增幅来看,从2014年底9家到2015年底33家,再到2016年底的72家,截止目前林肯在中国共建成81家林肯中心,并且希望在年底的时候可以拓展到100家。林肯经销商网络发展迅速。但从数量来看,相较于ABB还是有很大的距离。最主要的原因,第一,林肯自2014年进入中国以来,仅有3年的时间,但很多豪华车品牌90年代就已进入了中国市场。第二点,经销商网络的布局对于整个品牌成长,不光是在经销商数量的扩张上会有决定性的影响,更会影响到整体的销售,所以林肯在挑选合作伙伴的时候的确是比较谨慎的。

  这个谨慎在于,林肯希望与经销商伙伴之间保持强烈的共识,双方之间建立一种牢固、忠实的关系。目前,林肯经销商网络还是在快速稳步地发展,经销商伙伴对于"林肯之道"的服务理念高度认同。在林肯经销商伙伴合作建成一家林肯中心之后,投资方都希望尽快可以合作开启下一家林肯中心的建立,这是许多其他品牌在经销商网络发展中很难碰到的情况。林肯的品牌理念与强劲的产品阵容让越来越多的投资方愿意为林肯做更大的投入。在经销商网络拓展的同时,我们也坚持站在保护投资方与消费者的立场,以及保护林肯品牌的个性化专属服务可以被充分传递的立场。林肯希望始终对市场抱有敬畏之心,让林肯在中国扩张的步伐更稳健一些。

  记者:近几年中国汽车市场竞争越来越激烈,您如何看待2017年林肯品牌在中国汽车市场的发展?

  刘继升:我对中国豪华汽车市场抱有非常乐观的态度。从林肯自进入中国市场以来的销量增长可以看到,从2014年底近4,000辆的销量,到2015年总销量11,630辆,2016年总销量32,558辆,而截至2017年前七个月累计销量达29,254辆,对于林肯2017年全年的销售成绩,我也是非常乐观的。林肯在中国市场稳健的发展步伐,也吸引了越来越多的关注。许多媒体与消费者开始将林肯放到各类排行榜里面和其他品牌作比较,并且林肯的排名一直处于上升的态势。这体现出消费者和各界媒体朋友对林肯,对"林肯之道"服务理念的认同。同时,林肯也会更加确保提供给中国消费者一如既往的、优质的"林肯之道"的服务,我们希望林肯在中国的成绩,不仅体现在数字的增长,更体现在每一位消费者对于林肯品牌的全然信任。

  记者:林肯一直倡导"林肯之道"的服务理念,您是否可以为我们解读一下"林肯之道"?

  刘继升:"林肯之道"听起来很抽象,其实非常容易理解。林肯希望能和消费者建立彼此信赖的,像家人一般的关系。可能有些品牌和消费者的关系从交完车的时候就结束了,后续并不会继续关注消费者的需求,也不会提供给消费者很好的服务。林肯不希望这样,林肯希望和消费者的关系在交车之后也一直延续下去,让消费者在购车和拥车的过程中,都能感受到来自林肯的关怀,体验到林肯提供的优质的个性化服务,这是我们对林肯中国所有从业人员的要求。

  为了达到这一要求,林肯中心的所有员工都必须经过林肯学院的培训。这并不容易,但林肯一直坚持这样做,坚持让每个员工都在脑海中建立客户就是家人的概念。消费者可以向林肯的员工表达他的真实想法和需求,林肯的员工的回答也是坦诚的,双方在这样的基础上进行对话和沟通。如果是林肯的员工在工作中出了纰漏,也是第一时间就向消费者说明,其实这样子消费者反而会更通情达理,会理解和原谅。这是林肯希望营造的,和消费者之间的关系,这就是"林肯之道"。举个最直接的例子,在2015年11月20日林肯Navigator正式上市,当时官方零售价格为人民币1, 188,800元。2016年4月20日,为了向中国豪华车消费者提供更具价值的拥车体验,我们调整林肯Navigator官方建议零售价至人民币988,800元。虽然降低官方指导价格在中国市场较普遍,但林肯在公布调整售价的同时,主动通知了所有在2015年11月20日以后在官方授权的林肯中心购买林肯Navigator的消费者,可凭发票获得金额退补(补偿金额等同于原厂商建议零售价和新价格之间的差额),或可选价值近30万元保养套餐。这正是"林肯之道"的体现。

  所以简单来说,"林肯之道"就是林肯和消费者之间的相互信任,把彼此当作家人般的信任。在消费者产生疑问和质疑之前,林肯就会先想到并且为消费者提供最好的解决方案。

  记者:在今年上半年林肯曾公布之后会在中国和长安汽车合作进行国产化的一个信息,这个车型是在既有车型基础上进行国产化,还是会重新设计全新的车型进行国产化?

  刘继升:在稍早的新闻中提到,林肯与合作伙伴长安汽车将研发生产全新的SUV车型,但更多的细节不便透露。

  记者:林肯今年还有什么产品的计划,下半年会有什么样的计划?

  刘继升:产品计划曾在上海车展就一定程度披露了,全尺寸豪华SUV全新林肯Navigator量产车型将于年底前登陆中国市场。

  记者:林肯如何看待西南市场以及林肯目前在西南地区的销量

  刘继升:西南对任何品牌来说都是非常重要的战略位置,目前林肯在西南地区共有4家经销商,但这一数字不足以满足西南地区消费者强劲的需求,尤其是重庆成都地区。就目前而言,西南地区的4家经销商已占林肯今年整个中国市场销量的9.7%。鉴于目前在华共有81家林肯中心的数据,西南地区占比非常高。如我前面与各位沟通的,投资人希望不断增加布局林肯中心,事实上,林肯在未来半年中,也将加速在西南地区尤其是四川地区的布局,也希望为西南市场带来更好的产品、服务。此外,更值得一提的是,四川消费者特别认同"林肯之道",消费者非常认同"林肯之道"所要传递的与消费者建立长期而真挚的关系的理念,我们在为每一位客户提供个性化专属的购车与拥车之旅。林肯全球销量排名前十的经销商中就有三家来自这一地区。未来,林肯西南地区的销售表现一定会更加出色。我们由衷的感谢西南地区的经销商伙伴与消费者对林肯的青睐。

  记者:前段时间在九寨沟地区发生了严重的地震,林肯是否会采取一些行动来支持灾区?

  刘继升:听到这个消息我相信不只是林肯,所有人都会感同身受。我们希望通过成都车展表达一些关怀,本次参展的四川地区经销商,每售出一辆车,便会拿出2000元人民币协助灾后的筹建。参展的经销商伙伴们对于这样的举措有很强的认同感,感到备受鼓舞。虽然我们无法提供专业救灾支持,但是我们希望以这样的方式表达对九寨沟地区的关心与帮助。

  记者:在渠道方面,未来林肯希望从哪些方面进一步完善西南地区的网络布局?

  刘继升:目前,林肯在四川、成都重庆均建有林肯中心,未来,林肯将把渠道下沉至更多城市,相信林肯的布局可以更快速满足更多四川消费者的需求,使更多消费者能体验"林肯之道"。此外,林肯同时也在逐步完善"林肯之道·云服务",使消费者能够在自己的设备上轻松选购、配置并查询心仪的林肯汽车,并可在线向林肯客服代表进行实时咨询,了解库存的情况。消费者现在已经可以在线上下定金,未来更可通过"林肯之道·云服务"的APP完成金融方案的制定。未来,在稳步拓展经销商网络的同时,通过林肯之道·云服务,让更多的消费者接触到林肯 "个性化定制"的服务。

(责任编辑:杨敏)
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