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2015英菲尼迪售后体验日成都站 专访实录

2015年12月07日15:15
来源:搜狐汽车成都站

  导读:2015年12月4日,豪华汽车品牌英菲尼迪成都运通博悦英菲尼迪举办了"售后服务体验日"活动。该活动全方位展现了英菲尼迪"最优综合实力"服务内涵,同时也让"敢﹒爱"品牌精神在终端进一步落地。活动当日,汽车行业的各媒体记者对英菲尼迪到场领导进行了访谈,以下为访谈实录。

东风英菲尼迪售后服务部部长董皓先生 

  受访人员:

  东风英菲尼迪售后服务部部长董皓先生

  东风英菲尼迪西大区区域总监林涛先生

  成都运通博悦英菲尼迪总经理苏晖女士

  记者英菲尼迪有没有特别为中国消费者设立的售后服务政策?

  董皓:我们承诺为全球客户提供英菲尼迪同一标准的产品和服务。在此基础上,针对中国市场的特点和客户的需求,我们推出更加贴合中国客户实际需求的服务标准。英菲尼迪在中国市场推出了五大承诺,力争打造"最优综合实力"的售后服务,来提高消费者的满意度。比如基于每个区域的不同特色,甚至是每个客户的不同特点,推出不同的季节性的关爱活动,以更好地满足市场的需求。

  记者运通博悦英菲尼迪自开业以来不论在销售还是售后都保持良好的口碑,请问是怎么做到的?

  苏晖成都运通博悦店是英菲尼迪在西部唯一一家按照英菲尼迪最高标准建造的的极致体验店。开业两年多以来,我们一直禀承为消费者提供致情致盛的客户服务。在专业程度与细节处理上,我们店每位员工都做了非常的用心付出,通过感受客户的感受来提高他们的满意度。在立足根本的情况下,我们会再结合互联网应用,以推出更多的创新服务。

  记者:今年竟品在售后服务方面也有一些举措,比如提供更加超值的服务内容。那么相对于其它竞品,英菲尼迪售后服务的最大优势是什么?

  董皓:向别人学习,和自己竞争。英菲尼迪品牌在中国市场做服务的一个出发点是把客户当做长期合作伙伴。我们的政策是,首先要保证客户价值,在保证客户价值的基础之上,针对客户需求提供多样化的高品质服务,包括4年10万公里免费保修保养及24小时免费道路救援及旅程无忧服务。每个品牌都有自己的特质,这个是我们英菲尼迪所坚持的。其它品牌好的一些方案,我们也会去借鉴。

  记者经销商的作用在售后环节是非常重要的,你们在经销商的培训方式上有什么样的优势,包括售后和销售方面?

  林涛:培训对于品牌来讲是非常重要的,英菲尼迪非常重视培训工作。从我们整个体系架构来讲,最重要的一个内容是培养经销商的品牌自豪感。我们的培训叫做BPE,就是品牌和产品的体验。

  我们在全国有4个培训中心,目的是为了更加靠近市场。从整体来看,我们会有品牌内容培训,也会结合产品对比试驾。我们也会坚持做与品牌直接关系度较小的培训,比如何为豪华,何为精致等。我们的培训非常精细,比如每一块小蛋糕上面都有英菲尼迪的logo,椅子的摆放偏差度很小,非常整齐,这是很重要的体验,可以潜移默化地让经销商对自己的工作进行严格要求。

  针对培训,我们又分两级来进行质量管控,第一级是中央考试,采取线上和线下两种方式,不仅对考试结果进行考核,还对出勤率进行考核。第二级是区域层面的抽查,我们的区域经理每个月会不定期进行两到三次的临时抽查,直接打电话到前台对他们进行口头考核。

  此外,我们设有销售顾问训练营,还有关于销售忠诚度的管理。一个销售顾问工作的时间越长,做的贡献越多,卖的车越多,积分就越多,积分可以兑换培训或者其他的奖品。这有利于我们维系有价值的人能够长期留在英菲尼迪体系中。

  记者英菲尼迪西区市场所占的份额大概是多少?

  林涛:西区是去年5月1号开始运营的,当时的份额是1.2%,截至今年10月我们累积的全年的份额达到2.0%,单就西区来讲,我们达到50%的增长。西区是全国最年轻的一个区域,充满了活力,其市场份额和上牌数增速在全国各大区中保持领先。包括刚提到的培训,西区一直非常专注和用心,希望能够把好的产品和服务带给消费者。

  媒体:在售后方面,英菲尼迪目前有什么新的计划?未来会做出哪些努力来提高服务质量?

  董皓:现在主要是"五大承诺"的落地:

  价值承诺:全系车型提供"4年10万公里免费保修保养"服务,并在全国范围内面向所有车主开展"四季服务节"关怀活动,提供真正物超所值的拥车体验。

  品质承诺:维修车间均达到"工厂级维修水准",加上原厂配件与具有国际技术水准的技师与设备,为消费者提供安心的品质保证。

  应急承诺:24小时全天候紧急道路救援和旅程无忧服务,包括特别便捷的取送车服务。

  时间承诺:快速保养服务,近50项常规检修保养的全方位服务最快60分钟内高效完成;小事故当天提车。

  透明承诺:透明的维修保养价格及透明便捷的车险服务,助消费者尽享无忧保障。

  我们致力于为客户提供高品质服务体验,从而提高客户价值及满意度,这一直是我们努力的方向。

  记者:刚才我们也体验到了你们售后服务团队的热情,发现你们的团队非常优秀。想问一下您对售后部门有没有特殊的要求,比如说团队建设、考核机制,或是问题的处理方法。

  苏晖:我们对所有员工都有两个基本要求:责任心与细致度。从整个人员团队的架构来看,我们的核心团队没有发生任何变化,非常稳定,他们对工作都非常的饱满和热情。相信大家今天也已感受到车间员工的热情和饱满度,每个员工表达热情的方式可能不一样,但对工作的饱满度是一样的。从细致度来讲,我们会更多地去了解一下客户的需求,针对不同的客户提供不一样的服务,于细节处体现对车主的关爱。

  记者:今天董部长也提到了21世纪最重要的是互联网和汽车,尤其是今天"互联网+"的提出,所以有很多的创业者都瞄准了汽车的售后市场,也出现了很多O2O平台。这个对4S的售后服务是否有影响?

  董皓:互联网是非常好的工具,他能提高我们服务的便利性,但对于汽车来说它是特殊产品,它离不开基础性的东西,比如车间的设备,所以我们依然坚持提供物超所值的东西,包括对服务的认知,对品质的要求,对客户关系的理解。

  在此基础上,我们也非常关注行业的创新,想着如何提供给消费者更便捷的服务。我们也会做一些"互联网+"的运用,比如"敢爱邦"的推出,用户可以通过APP查询很多信息,实现更好的沟通。

(责任编辑:杨敏)
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